FARMACIE: 10 E LODE PER LA QUALITA' DEI SERVIZI

Il servizio piu' apprezzato dai cittadini italiani e' quello fornito dalla farmacia. Il dato emerge da un'indagine effettuata su seimilacinquecento persone da Cfi&Cpf Group per conto del Centro di Formazione Management del Terziario, una scuola di formazione nata su iniziativa di Confcommercio e Manageritalia. Le farmacie hanno ottenuto il punteggio piu' alto in assoluto (76,9%) e costituiscono l'unico servizio che rientra nella fascia definita di eccellenza tra i trentadue servizi esaminati. Lo stesso ottimo risultato la farmacia lo aveva ottenuto nelle due edizioni precedenti (2002 e 2006). Cio' dimostra - osserva Federfarma - che la farmacia in questi anni ha mantenuto sempre un elevatissimo livello di servizio, dando risposte adeguate alle esigenze dei cittadini. La capacita' della farmacia di rispondere ai bisogni reali dei cittadini e' legata anche alla presenza capillare su tutto il territorio, dalle grandi citta' ai piccoli centri rurali. Il risultato dell'indagine dato e' particolarmente significativo, in quanto i cittadini denunciano un peggioramento complessivo della qualita' degli altri servizi. Nella graduatoria dei servizi, con un grado di soddisfazione nettamente piu' basso rispetto alla farmacia che e' al primo posto, si collocano supermercati e centri commerciali; al tredicesimo posto troviamo la sanita' privata, al ventunesimo posto gli asili nido e solo al ventottesimo posto la sanita' pubblica. Al penultimo posto l'assistenza agli anziani, peraltro in ulteriore calo rispetto all'indagine precedente. "I risultati dell'indagine sulla qualita' dei servizi in Italia dimostrano che la farmacia continua a dare un importante contributo al miglioramento della qualita' della vita degli italiani e, per questo, viene molto apprezzata dai cittadini, dichiara Annarosa Racca, Presidente di Federfarma. Il nostro impegno e' quello di rimanere al primo posto e ottenere un voto ancora migliore con i nuovi servizi che offriremo a favore della popolazione. In particolare, vogliamo essere piu' vicini alle categorie deboli, anziani e malati cronici, per i quali gia' oggi la farmacia e' un punto di riferimento fondamentale per la tutela della loro salute".

Fonte: AGI, 17/10/2008

Articolo dal Corriere della Sera di Venerdì 17 ottobre 2008
La ricerca
I clienti hanno dato i voti a 32 settori. In fondo alla classifica ci sono i treni, l'assistenza agli anziani, gli uffici pubblici
Consumatori, stress da offerte
Difficoltà ad orientarsi tra i servizi liberalizzati
Soddisfazione in calo, farmacie e supermercati promossi
C'è chi ne è stato colpito al momento di scegliere la compagnia telefonica: «Troppe, con troppe tariffe, impossibile capire quella che faceva al caso mio». Chi l'ha sperimentato solo quando ha ricevuto a casa la prima bolletta dal nuovo fornitore di energia e ha capito che era meglio tornare indietro: «Troppe clausole, troppe voci indecifrabili, oltre ad aver dovuto sborsare un sacco di soldi per cambiare società, sono rimasto per un mese senza luce». E chi non è riuscito a sfuggirgli nemmeno mentre stava organizzando la vacanza dei sogni: «Troppe compagnie, troppi alberghi, troppe offerte: quella giusta l'ho trovata solo un'ora dopo aver comprato biglietti e soggiorno». Troppo, troppi, troppe. Stress da eccesso d'offerta di servizi: è la nuova «malattia» che colpisce i consumatori italiani.
Una sindrome che viaggia su un binario indipendente rispetto alla crisi e alle paure di recessione. Non c'è impiegato o studente, manager o massaia, che non ammetta di provare una sorta di ansia da prestazione ogniqualvolta deve scegliere il prodotto o il servizio che fa al caso suo. Una reazione al bombardamento di offerte e promozioni che, a dispetto degli intenti delle aziende, disorienta e fa precipitare il livello di soddisfazione dei servizi: in due anni è diminuito di oltre cinque punti, passando dal 69,3 del 2006 al 63,8 di quest'anno. E anche il numero delle persone che dichiarano un peggioramento dei servizi è più che raddoppiato (dal 5 all'11%). I numeri del malcontento arrivano dall'ultima indagine sulla «customer satisfaction» realizzata da Cfi&Cpf Group, per conto del Centro di formazione management del terziario (la scuola di formazione manageriale nata nel '94 su iniziativa di Confcommercio e Manageritalia).
La fotografia è stata scattata la scorsa primavera. Seimila le persone intervistate, più 441 manager (meno severi, ma comunque più insoddisfatti rispetto a due anni fa). Trentadue i settori presi in esame. Farmacie, supermercati e centri commerciali sono in testa alla classifica del gradimento. Servizi pubblici, di assistenza e trasporti, la chiudono. Con i treni e le stazioni fanalino di coda. Crolla la soddisfazione di asili nido (-17%) e uffici pubblici. Perdono punti anche aerei (-6) e sanità privata (-5). Ma è la bocciatura trasversale dei servizi recentemente liberalizzati a colpire di più: «Tutti quei servizi che hanno trasformato i cittadini in clienti senza però soddisfare le aspettative create», sintetizza il direttore generale di Cfmt Michelangelo Patron snocciolando le sue parole anti-crisi: «innovazione», «trasparenza», «semplificazione». La prima causa d'insoddisfazione è proprio l'eccesso d'offerta: «Sindrome di Stendhal applicata ai consumi», l'ha ribattezzata il sociologo Giampaolo Fabris, presidente del comitato scientifico di Cpf. «Lo scrittore era svenuto a Firenze per eccesso di bello, i consumatori tracollano per le troppe offerte: tante, simili, indistinguibili, figlie di un'innovazione più di tipo cosmetico che sostanziale». Il risultato è scontato: «La percezione dei consumatori è che la quantità dei servizi sia aumentata ma la qualità diminuita», spiega Simone Pizzoglio, direttore dell'indagine. Che aggiunge: «A tutti vengono richieste sempre più competenze e l'incapacità di orientarsi genera confusione, rabbia e frustrazione».
Il dito dei consumatori è puntato contro la difficoltà di individuare soggetti credibili: «Non è che sono bufale, ma crescono come funghi»; «passi da Telecom ad Alice e già lì è un casino, poi vedi che anche Alice non va e allora inizi a pensare che Fastweb era meglio». Di valutare ciò che veramente è adatto a sé: «Ascolti un'offerta e pare perfetta per te, poi eccone un'altra che sembra uguale. Stare dietro a queste cose è una specie di lavoro». Sotto accusa anche la difficoltà di potersi muovere liberamente da un'offerta all'altra: «È come se ti prendessero in giro, ci sono tantissime offerte ma poi per cambiare te ne fanno passare d'ogni». Ma anche la crescente spinta al consumo: «Tutte quelle telefonate a casa, magari mentre stai mangiando. Non cercano di vendere quello che serve a te ma quello che serve a loro».
Mario Maj, presidente dell'associazione internazionale di psichiatria, parla delle forme attraverso le quali lo «stress da eccesso di offerta» entra negli ambulatori e nei centri di igiene mentale: «La paura più grande oggi è quella di perdere tutto a causa della crisi. Ma sono sempre di più i consumatori, soprattutto casalinghe e anziani, che soffrono anche d'ansia per la difficoltà di compiere scelte in quello che loro stessi definiscono il "ginepraio" o la "giungla" delle offerte. Si sentono non preparati, aggrediti dalle pressioni del mercato (telefonate insistenti a casa, innanzitutto) e vivono con angoscia la responsabilità delle scelte nei confronti dei propri cari».

Per Alessandro Amadori, psicologo sperimentale, «parlare di stress forse è improprio, almeno dal punto di vista psichiatrico tradizionale». Ma partendo da Kant spiega: «Diciamo che siamo arrivati alla saturazione della capacità di canale. Tutte queste informazioni stordiscono e producono solo un gran senso di stanchezza, talvolta addirittura di rigetto». Due infatti le reazioni dei consumatori: «Ci sono quelli che reagiscono diventando ossessivi nella ricerca della offerta giusta e quelli che si sottraggono completamente al problema rimuovendolo». La ricetta anti-stress, dunque? Per le aziende s'impongono due imperativi: «Velocità e semplicità, come teorizza Toffler». Per i consumatori è arrivato il momento del «reincanto della società»: «Non usare più soltanto la testa nelle scelte ma anche i sensi e le emozioni». Come dire: sì allo stress, ma solo a quello buono.
Alessandra Mangiarotti
17 ottobre 2008

Lettera pubblicata su La Nuova Periferia del 4/2/2009 (giornale di Torino e dintorni)
Il direttore del settimanale ha ammesso per iscritto che l'articolo sulle parafarmacie non era a cura della redazione, bensì preso da un service esterno, e pubblica volentieri la mia lettera che in modo preciso e puntuale fa chiarezza su un tema estremamente delicato.
Spero che la prossima volta prima di pubblicare in modo acritico le informazioni, citino più chiaramente le fonti, in modo da non dare per assolutamente certe notizie che invece sono solo pubblicitarie.

Spettabile redazione,

Leggendo il vostro articolo a pagina 27 sulle Parafarmacie, mi sorprende
questa affermazione:
"Si tratta di punti vendita analoghi alle farmacie: l'unica differenza sta nel fatto che non possono essere venduti farmaci che necessitano obbligatoriamente di ricetta medica (Fascia A e Fascia C) e preparazioni galeniche..."

Le parafarmacie sono esclusivamente attività "commerciali", e in realtà non sono questa grande novità, sono sempre esistite, l'unica differenza fra ieri e oggi è la possibilità di vendere i farmaci SOP e OTC (una netta minoranza rispetto all'intero compartimento del farmaco). Per il resto le attuali parafarmacie sono identiche a quelle di 10, 20, 30 anni fa.
Inoltre la proprietà di una parafarmacia può essere di chiunque, indipendentemente dal titolo di studio e dalla preparazione culturale mentre la proprietà di una farmacia, per legge (e anche secondo l'Avvocatura generale della Corte di giustizia europea), deve essere di proprietà di un farmacista proprio per fornire maggiori garanzie di tutela della salute pubblica e fornire una consulenza competente ed oggettiva.
Sulle farmacie incombono turni onerosissimi atti a garantire la continuità assistenziale, controlli ispettivi per verificare l'organizzazione e la correttezza dello svolgimento del servizio farmaceutico, il tutto regolato da un disciplina rigorosa nell'interesse della salute pubblica.
Le farmacie sono strettamente integrate al Servizio Sanitario con il quale collaborano e a cui forniscono mensilmente (attraverso complesse e onerose procedure) i dati della spesa sanitaria, che grazie a questo resta sotto stretto controllo.
Le farmacie sono le sole ad aver contribuito allo sviluppo e alla affermazione del farmaco generico, consentendo risparmi sia ai pazienti che al Servizio Sanitario Nazionale.

Le farmacie sono regolamentate dalla Pianta Organica che ne ottimizza la distribuzione nel massimo rispetto della popolazione e del territorio, in modo capillare e uniforme, evitando assembramenti inutili e dispersivi in quelle località economicamente vantaggiose dove invece tendono ad aprire le parafarmacie..
Forse chi ha scritto non sa che ci sono farmacie che sono degli avamposti, unici presidi a garantire il diritto alla salute, in isole o paesi montuosi piccolissimi, dove mai una parafarmacia avrebbe interesse ad aprire l'attività. La farmacia è un punto di riferimento del cittadino che né può, né deve perdersi nel momento del bisogno reale, nei meandri della convenienza economica.
E il farmaco, seppure di libera vendita, deve essere spogliato di ogni prerogativa commerciale, perché non è un bene di consumo.
Oggi la parola "Parafarmacia" è di moda, tuttavia i cittadini italiani hanno di fatto bocciato le parafarmacie come risulta da una indagine (CFMT) che considera solo le farmacie come unica eccellenza in Italia con il 77% di punteggio, indagine ripresa poi dall'Istat, annuario 2008, che considera le farmacie tra i servizi più facilmente raggiungibili.

Spero che questa lettera possa fare un po' di chiarezza su un argomento forse poco conosciuto e analizzato.
Maria Luisa Coppo
Farmacista M.S.F.I (Movimento Spontaneo Farmacisti Italiani per il diritto e la tutela della Salute)

Complimenti, chiara, precisa, inequivocabile.
L'ignoranza di certi, quasi tutti, direttori docet.
Quotidiani locali hanno l'umiltà di dare spazio a chi si propone di spiegare le cose con garbo e preparazione e serietà.
Ciò non avviene in grandi testate giornalistiche, bisogna utillizzare altri sisteme, sempre più aggressivi e provocatori, altrimenti non fà notizia.
Di una cosa sono certo, oggi con tutto ciò che abbiamo detto, imponendoci spesso con forza, siamo tutti noi in grado di affrontare chi vuole demagogicamente attaccare la farmacia
spiazzando chi utilizza i dati in maniera errata.
Forse prima Maria Luisa non avrebbe risposto, si sarebbe rosa il fegato come in genere accade.
Oggi invece mette in riga tutti e per di più con le dovute scuse di chi ha omesso di verificae i dati.
Brava Maria Luisa.
Hai perfettamente centrato l'obiettivo.